Login Form

Language Switcher

Service-Level-Management

Um sicherzustellen, dass Ihre  Serviceorganisation gleichbleibend gute Resultate liefert, ist es notwendig, diese einer regelmäßigen oder besser noch einer kontinuierlichen Überprüfung zu unterziehen.

Dies erreicht man heute am einfachsten, wenn man die Grundlagen der IT Infrastructure Library (ITIL), heute ein de facto weltweit einheitlicher Standard für IT-Management, beherzigt. Jedoch darf man sich auch hier (wie bei ISO9000 oder 27001) nicht dem Trugschluss hingeben, dass 'mal kurz eingeführt, schon habe ich das Prädikat', eine hohe Kundenzufriedenheit oder gar Effizienzsteigerung ad hoc ergäbe.

man unterscheidet in ITIL zwischen den ....

SLA's (Service Level Agreement) und den OLAs (Operations Level Agreement)

Die SLAs werden bei externen Kooperationspartner angewenden (so sie denn vereinbart wurden); die OLA's werden in der internen organisation eingesetzt.

 

Ich kann für Sie beide Themen umsetzten und habe hier schon einiges an vordefinierten material, das sich serh schnell anpassen lässt !

 

Allerdings, ... ein funktionierendes Service-Level-Management setzt voraus, dass ...

a) die Supplier Verträge darauf abgestellt sind und die Subunternehmer 'mitspielen'. Dies ist aber immer nur dann der Fall, wenn es ein gemeinsames Ziel, regelmäßige Meetings, klare Vereinbarungen usw. gibt. Ist das nicht gegeben, dann wird auch die Kundenzufriedenheit bzw. die Effizienz nicht nachhaltig sichergestellt.

b) die eigene Organisation in der Lage ist, die notwendigen Daten (KPIs = Key Performance Indicators) regelmäßig und in ausreichender Genauigkeit zur Verfügung zu stellen. Nicht immer einfach, aber notwendig!

c) die eigene sowie die Partnerorganisation klare und verifizierbare mittel- und langfristige Ziele hat (Balanced Score Cards), an denen sie gemessen wird. Dabei darf auf keinen Fall vergessen werden, dass ein Übererreichen bzw. Verfehlen dieser Ziele auch Konsequenzen haben muss (Bonus-/Penalty-Vereinbarung).

 

Fehlen obige Punkte oder sind sie nur ansatzweise vorhanden, dann hilft das beste und teuerste Call-Management-System oder Training der Mitarbeiter, oder was sonst noch so gemacht wird, nicht. Die Resultate werden nicht besser sein als vor der Einführung von SLAs und auch ein externer Implementierungspartner wird diese Situation nicht verbessern können.

Demnach, erstmal mit den Hausaufgaben anfangen.....

Zum Seitenanfang