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Qualität ist kein Selbstzweck, sie muß der Kundenbindung dienen!

Jeder möchte gerne qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen anbieten, aber nicht jeder weiß, wie Qualität in seinem Umfeld definiert wird und wie man eine hohe Qualität in der Dienstleistung überhaupt richtig etabliert.

Da es keinen 'Königsweg' geben kann, um hohe Qualität zu implementieren, möchte ich Ihnen hier zunächst einige Fragen zu diesem Thema beantworten, die mir häufig gestellt wurden.

Ich hoffe es hilft Ihnen um zu beurteilen, wo in Ihrer Dienstleistungs-Organisation ggf. die Ansatzpunkte für Verbesserungen liegen.

 

Die grundlegenden Fragen, die sich jeder verantwortliche Abteilungsleiter stellen sollte, sind die folgenden:

  • Wie definieren meine Kunden 'heute' Qualität?

Ihre Qualitätsaktivitäten, solten Sie schon welche eingeführt haben, werden nicht als solche erkannt, wenn Ihre Kunden z.B. hohe Qualität als 'schneller Rückruf', Sie dagegen als 'detailiert dokumentiert' definiert haben. Sie werden dadurch nicht Ihre Kundenwünsche erfüllen und sich ggf. wundern, warum ihre Qualitätsmaßnahmen nicht greifen. Damit will ich sagen, das es eine Abstimmung zwischen Kunden (bzw. Kundenorganisationen) und ihrer Qualitätsanstrengung geben muß, die sich auch von Zeit zu Zeit neuen Anforderungen anpassen muß.

  • Wie wissen wir, ob unsere Organisation aufnahmebereit für eine Qualitätsaktion ist. Wie schnell sollen wir diese umsetzen? Wann sollen wir damit beginnen?

Ob Ihre Organisation bereit ist, sich mit Qualität zu beschäftigen ist irrelevant, wenn Ihre Kunden denken, dass Sie viel zu spät damit dran sind. Wenn es an der Zeit ist, werden ihre Kunden Sie das wissen lassen. Es ist allemal besser frühzeitig mit Qualitätsverbessernden Maßnahmen zu beginnen, da es hier kaum ein 'zu früh' aber häufig ein 'zu spät' geben kann. Ist ihre Organisation nicht bereit dafür, dann machen Sie sie dafür aufnahmefähig!

  • Welche Qualitätsmaßnahmen sollen wir implementieren? ISO9000, TQM, QIS? Oder ein eigenes Qualitätsprogramm? Was funktioniert am besten für uns?

Am besten wird für Ihr Unternehmen eine Maßnahme sein, bei der die Wünsche Ihrer Kunden richtig adressiert werden und die auch für Sie selbstwerthaltig ist. Einen Qualitätspreis zu gewinnen kann eine vorteilhafte Stellung für Sie am Markt bedeuten, aber Ihre Kundenwünsche evtl. nicht berücksichtigen. Hingegen kann ein internes Qualitätsprogramm die Kundenwünsche berücksichtigen und durch Verbesserung von Prozessen auch Einsparungen garantieren.

  • Brauchen wir einen Extra-Plan für unsere Qualitätsaktivitäten oder passt das in unseren Businessplan? Wie oft soll ein Qualitätsplan überprüft werden?

Ein guter Qualitätsplan ist ein integrativer Bestandteil der Geschäftsstrategie und des Marketingplanes. Ein isolierter Qualitätsplan ist anfällig für Fehler und landet häufig in der Schublade. Zudem ist Qualität eine fortlaufende Maßnahme und kein abgeschlossenes Projekt mit Start- und Enddatum.

  • Gibt es so etwas wie zu viel Qualität? Wie weit sollen wir gehen, um Qualität zu implementieren?

So etwas wie zu viel des Guten gibt es nicht, wenn Sie über Qualität sprechen. Sie sollten sich jedoch darum bemühen, die richtige Art von Qualität zu implementieren. Dort, wo sie nichts bringt, kostet sie nur Ressourcen oder Ihr Geld.

  • Wie interaktiv sollen wir mit unseren Partnern oder Kunden sein, in Bezug auf unser Qualitätsprogramm? Inwieweit sollen wir dies publik machen?

Qualität muss alle Schnittstellen einbinden. Ihre Kunden, Partner und die Mitarbeiter. Qualität funktioniert nur, wenn alle mitmachen. Ein Qualitätsprogramm in den medien publik machen, sollten sie erst dann, wenn sie sicher sind das es erfolgreich sein wird.

  • Wenn der Mitbewerber ein spezielles Qualitätsprogramm einführt, sollen wir uns für das gleiche entscheiden? Wie wichtig ist es, als Erster ein Qualitätsprogramm eingeführt zu haben?

Der Erste zu sein, ist nicht annähernd so wichtig, wie der Beste zu sein, wenn es um Qualität geht. Der Letzte zu sein, hat jedoch auch keine besonderen Vorteile. Das beste Qualitätsprogramm ist jenes, welches zu Ihrer Organisation passt und nicht das, das den Mitbewerber kopiert.

  • Wie können wir am besten für die erreichten Qualitätsziele werben? Wie können wir diese gegenüber unseren bestehenden Kunden kommunizieren? Was sagen wir potenziellen Kunden, um uns für sie interessant zu machen?

Jegliche Qualitätstitel, die Sie bekommen, sollten Sie publik machen. Direkt-Mailings, Firmenbroschüren, Werbung, Pressemitteilungen, Internetseiten, Messen und sonstige Veranstaltungen sind die besten Gelegenheiten, um die erreichten Ziele zu kommunizieren. Der einzige Unterschied zwischen bestehenden und potenziellen Kunden ist der, dass der eine bereits für Ihr Produkt und Ihren Service bezahlt, der andere dies vielleicht in der Zukunft tun wird. Beide sollten die gleiche positive Qualitäts-Nachricht bekommen.

  • Wie weit muss unsere Qualitätsinitiative definiert sein? Sollen alle Abteilungen in allen Niederlassungen einbezogen werden?

Sie haben sicher schon davon gehört, dass die Kette am schwächsten Glied bricht. Die Frage, die sich hier stellt, ist: 'Können wir uns einen Bereich erlauben, der keine Qualität liefert'. Wenn die Antwort bei der einen oder anderen Abteilung 'Ja' sein sollte, dann ist es wohl nicht nötig diesen Bereich mit einzubeziehen und man sollte ihn so belassen, wie er ist.

  • Wie können wir den Erfolg der Maßnahme am besten verfolgen? Müssen wir uns von einem externen Unternehmen überprüfen lassen oder können wir das selbst tun?

Wenn Sie eine Zertifizierung z.B. nach ISO9000/20000 anstreben, dann ist das Einbeziehen eines externen Beraters unumgänglich. Wie auch immer, die effektivsten Qualitätsprogramme sind typischerweise die, bei denen die Geschäfts- oder Bereichsleitung mit eingebunden ist und den Fortschritt regelmäßig überprüft und nicht die, welche sich ein Stück Papier an die Wand hängen.

  • Können wir Qualität selbst designen, implementieren und ausführen, oder benötigen wir externe Hilfe, um das alles umzusetzen? Welche Art von externer Hilfe gibt es?

Ihre wichtigste Unternehmung ist, Ihre Firma/Abteilung zu führen und nicht ein Qualitätsprogramm einzuführen. Wie auch immer, wenn Sie die komplette Umsetzung ausschließlich einem externen Berater überlassen, wird wahrscheinlich zu wenig Engagement der Beteiligten zu einem nicht optimalen Ergebnis führen. Die beste Art der Einführung ist demnach, den Fokus auf Ihr Business zu lenken, einen externen Berater für die Implementierung und die täglichen Qualitätsaktivitäten zu beauftragen und diesen für die Zeit der Implementierung in Ihr Team mit einzubinden.

  • Was sind die Kosten, um so ein Qualitätsprogramm einzuführen? (Frage: Was sind die Kosten, wenn sie kein Qualitätsprogramm einführen?)

Wenn Sie die Projektkosten errechnet haben wollen, dann lassen Sie sich von dem Projektmanager einen vorläufigen Projekt/Budgetplan erstellen. So aus dem Handgelenk kann man keine Zahl nennen, denn das kommt immer auf den Umfang des Projekts an. Allerdings können sie auch die kompletten Kosten Sie selbst ausrechnen! Die Kosten, wenn Sie kein Qualitätsprogramm einführen, variieren von verlorenen Kunden und Marktanteilen über höhere Kosten, verlorene Gewinne über reduziertes Marktpotenzial bis zum ständigen Kampf mit den Anforderungen der Kunden und besser positionierten Mitbewerbern.

 

Immer alle Antworten parat zu haben, ist nicht ausschlaggebend, um eine Maßnahme erfolgreich einzuführen. Die wichtigsten Fragen zu stellen jedoch schon. Ich hoffe ich konnte etwas zu Ihrem (Qualitäts-) Erfolgsanstrengungen beitragen!

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